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 | | 쇼핑몰 망하게 하는 15가지 방법 |
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| 2004/07/13 (20:15) |
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| 작성자 : 제일카넷
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조회수 : 4709 |
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쇼핑몰 망하게 하는 15가지 방법
1. 상품만 제공 한다.
온라인 사용자의 특성에서도 언급하였듯이 온라인 고객은 상품만을 구입하기
위해서 사이트를 방문하지 않는다. 고객은 자신이 마케팅의 대상이 되기를 싫어한다.
그렇기 때문에 사이트 선택권을 가지고 있는 고객은 마케팅의 대상이된다고 생각하면
그 즉시 다른 사이트로 이동 한다. 이 역시 쇼핑몰이라고 예외가 될 수 없다.
그러나 모든 쇼핑몰은 단지 상품과 가격만 나열할 뿐이다.
정보를 얻기 위해서 인터넷에 접속하고 사이트를 방문하는 온라인 고객을 위한
컨텐츠는 제공하고 있지 않다. 반드시 상품이외에도 컨텐츠 정보를 제공해야 한다.
★아래서도 얘기해드렸지만, 컨텐츠와 커뮤니티가 소호몰에게 얼마나 좋은 영향을 미치는지는 더 말할 필요가 없는 것 같습니다.
무조건 없다고 매출이 주는 것은 아니겠지만, 작은 소호몰이 가질 수 있는 무기의 다양화를 꾀한다면 대형몰이나 종합몰에 대항할 수 있는 좋은 방안이 되지 않을까 싶습니다.★
2. 동떨어진 컨텐츠
위의 결점을 파악하고 컨텐츠를 제공한다고 해도 상품과 상관없는 컨텐츠를
제공하고 있다. 일예로 게임 쇼핑몰에서 게임 뉴스를 제공한다고 하지만 단지
사실을 알리는 일반 뉴스가 아니라 해당한 상품과 연관지어 뉴스를 전해야 한다.
일예로 theclub이 스타크래프트 대회에서 우승했다는 사실을 전하는 대신 theclub이
활용했던 전략이 이미 “전략 강좌”에 있었던 내용이라고 해서 고객의 호기심을
유발 시킨다.
사이트에서 제공되는 모든 컨텐츠는 이렇게 상품과 연계되어야 한다.
★소호몰이 특화되고 특정층에게서 신뢰도와 충성도를 고양시키기 위해선
컨텐츠와 커뮤니티가 강화되어야 한다고 생각합니다. 그중 컨텐츠도 매우 중요한
역할을 하는데 메이크샵의 컨텐츠 게시판은 이를 충족시키기에 매우 부족한 편입니다.
따라서 대부분의 샵주인님들은 일반게시판을 변형해서 컨텐츠게시판으로 사용하고
있는 실정이더군요. 결국 메이크샵의 컨텐츠 관련 기능을 보다 다양화하고 고급화해서
다양하고 세련된 정보를 제공할 수 있는 방법을 제공해주길 바랄 뿐입니다.
그렇지 않다면 개별디자인에서 특정 페이지를 html로 만들어 올려서 링크를 걸던가
해야겠죠. 이 경우 특정 상품과 연계된 컨텐츠라 하더라도 특별히 상품을 따로 링크
하지 않으면 자연스런 상품유도가 불가능할 수도 있습니다.
따라서 컨텐츠에 특정상품을 동반출력되도록 하는 기능이 절실한 실정입니다.★
3. 상품 비교가 어렵다
쇼핑몰 검색 중 마음에 드는 게임을 3개 발견하였지만 돈이 모잘라 3개 중 한 개나
두개를 골라야 한다. 그러나 이에 대한 기준을 제시해 주지 않고 있다.
즉 어떤 게임이 더 인기가 있고 더 재미있는지 또 어떤 사람들이 구매했는지 등
구매시 갈등을 해소시킬 수 있는 기준을 제시하고 있지않다.
기준을 제시한다고 해도 서로 연계성이 없는 동떨어진 정보이기 때문에 고객의
신뢰를 얻지못한다.
★일단 상품 비교기능이 매우 중요하다는 것은 누구나 다 아실 것 같네요.
하지만 메이크샵에서는 상품비교 기능이 구체적으로 지원되질 않고 있어서 아쉽지만
어쨌든 여러 상품을 망설이고 있는 고객에게 [리뷰]와 같은 기능으로 어느 정도
유도가 가능할 듯 싶습니다만... 제 쇼핑몰도 그렇듯 매우 활성화가 되기 전까지는
유명무실하기만 합니다.
쇼핑몰에 대한 신뢰도가 중요하듯 각 상품에 대한 신뢰도를 올리기 위한 여러가지
기능들이 절실한 것 같습니다. 하지만 뭐니뭐니 해도 가장 확실한 방법인 리뷰글을
늘리기 위한 고객유도를 게을리 하지 말아야겠죠.
또 하나의 방법으로 각 상품과 연관된 상품들이 상세페이지에 동반출력된다면
아무래도 비교 및 추가매출에 도움이 될텐데 이런 기능들이 메이크샵에서 고려되고
있지 않아 아쉬운 점이 있습니다.★
4. 간사한 고객을 사로 잡지 못한다.
클릭 한번으로 사이트를 이동하는 것을 간사한 고객들은 당연시 하고 있다.
사이트에서 정보만 섭취하고 상품을 구매하지 않는 얌체스럽고 간사한 고객들은 자신의
행동을 당연시 한다. 이런 고객이 발생하게 된 원인은 제공하는 고급정보내에 상품에 대한 언급이
없기 때문이다. 앞에서도 언급하였듯이 감각적으로 정보내에서 상품의 우수성을 부각시켜야 한다.
★이는 위의 컨텐츠 항목과 부합되는 것이기도 합니다. 컨텐츠를 통한 상품구매 유도와 같이
보다 다양한 유도가 필요할 듯 합니다.
이를 위해선 컨텐츠를 제공하는 폼에 유도할 상품을 손쉽게 노출할 수 있는 시스템이 갖추어지면
더욱 좋겠죠. 메샵에선 불가능한 기능이기는 하지만 직접 해당 페이지를 제작하거나 현재의
컨텐츠 게시판에 삽입하여 적용은 가능합니다.
하지만 무엇보다도 상품상세설명에 있어서 적극적이고 세심하게 상품을 부각시키는 것이 중요하다고
생각되네요.★
5. 사이트내에서 인간적인 정을 만들지 못한다.
오프라인에서는 고객의 말 한마디에 감동받는데 반해 온라인에서는 정을 붙일만한 감동을
전하지못한다. 정이 없는 사이트에서 자신의 정보나 생각을 전할리 없고 더 나아가 상품을
구매할 이유가 없다. 서로 정을 나눌 수 있는 공간이 없다.
인터넷에서 “정”을 느낄 수 있는 최적의 장소는 게시판이다. 운영진의
표준말과 깍듯한 인사와 표현등은 네티즌에게 너무 식상하고 지겹다. 어떨 때는 컴퓨터가
답변을 하는 게 아닌가 하는 의심마저 가진다. 바로 이런 식상한 사이트 운영진의 말투를
바꾸어야 한다.
사투리를 써도 되고 때로는 투정을 부려도 된다. 하지만 신뢰와 관련된 부분이나 사이트의
입장을 밝혀야 하는 부분 등은 격조있는 목소리로 대처해야 겠다. 베이스로는 사투리라던가
은어 등을 사용하고 격조있는 말투가 필요할 때는 찬바람이 불 정도로 챙겨야 한다.
★어떤 쇼핑몰에서는 고객에게 막욕을 하는 경우가 있기도 하더군요. 그래도 고객은 꾸준하구요 ^^
어떤 용어를 사용하든 친근함을 느끼게 하는것이 가장 중요한 것 같습니다. 아무래도 소호몰은
대형몰과는 다른 점을 파고 들어야 하기에 더욱 중요한 것 같습니다.
메이크샵에서 왕성한 매출을 보이는 몇곳의 몰을 가보면 게시판 하나가 여느 동호회 못지 않게
활성화 되어 있던데 참 보기 좋았습니다. 하지만 메이크샵에서는 가장 기초적인 게시판 기능만을
제공하기에 보다 다양한 방법의 활성화가 모색되어야 할 것 같습니다.
예를 들어 추천기능이라던지, 게시판 글 수에 따른 포인트(적립금)제라던지...
댓글을 달 수 있는 기능 및 목록에 이미지를 출력할 수 있는 기능 등 가능한한 더욱 더 많은 기능
이 업그레이드 되어 고객이 보다 다양하게 쇼핑몰에 관심을 노출할 수 있는 방법을 늘려주었으면 하군요.★
6. 멍청한 고객을 이해하지 못한다.
UI와 관련된 사항이다. 사이트 설계자나 숙련자의 눈에는 잘 보이는 메뉴도 미숙자나 일반
사용자에게 보이지 않는 경우가 있다. 단적인 예로는 링크의 밑줄을 없애거나 UI 자체가
복잡한 경우이다. 그리고 결제시 카드 신용 정보를 어떻게 입력하고 어떤 버튼을 눌러야 할지
깜깜해 하는 게 고객이다. 이런 단순한 불편을 해결해 주지 못하기 때문에 쇼핑몰의 고객들은
다른 사이트로 떠나게 된다.
링크부분은 확실하게 밑줄을 긋고, 메뉴는 확실히 알아볼 수 있도록 꾸민다. 정교한 작업이
필요할 것 같은 메뉴에서는 스트리밍 오디오나 비디오를 활용해 고객 서비스를 하는 것도 좋다.
★메이크샵에서 계좌이체를 할 경우 주문서 내에서 은행선택을 하지 못해 고민하는
고객이 종종 있는 걸로 알고 있습니다. 이와 마찬가지로 솔루션 자체 내에서도 보다 쉬운 구매방법
을 지향해야 하며, 소호몰들을 운영하는 분들도 각종 메뉴의 간결함과 단순함을 지향해야 할 것
같습니다. 이와 더불어 [이용안내]페이지를 잘 활용하여 보다 자세하고도 쉽게 이용법을 설명해 놓는
것도 좋은 방법이 될 것 같습니다.★
7. 신뢰감을 주지 못한다.
쇼핑몰에서 가장 큰 걸림돌은 고객이 사이트를 신뢰하지 않는 것이다. 얼굴도 못보고 단지
글 몇 개만 보고 입금을 하고 상품을 보내주는지, 보내준다면 언제 보내주는지 등 입금과
동시에 고민은 시작된다.
그렇게 참을성없는 고객을 나몰라라하고 편한 시간에 고객에게 입금과 관련된 사항을
전달하면 헛수고가 되버린다.
입금이 발생하였을 경우에는 그 즉시 이메일이나 my page를 통해서 입금확인을 해주어야 한다.
게시판에 질문이 올라왔을 경우 답변하는 데 걸리는 시간과 신뢰와는 반비례하는 법이다.
이외에도 칼럼과 같은 고급 컨테츠를 통해 평소에도 신뢰를 구축할 수 있다.
★위와 같이 고객이 궁금해 할만하다고 생각되는 사항이나, 의문점을 사전에 해결해주는 것이
가장 좋은 방법이라고 생각되나 사실 어려운 점이 있습니다.
또한 메이크샵의 경우엔 게시판에 고객이 글을 작성해도 운영자가 알 수가 없어
작업을 하다가 늦게 답변하는 경우가 많습니다. 앞으로는 고객이 글을 작성할 경우 운영자의
메일로 통보해 주는 기능이 생긴다면 게시판 관리가 더욱 수월해질 수 있을 것 같습니다.
또한 메이크샵에서 제공하는 SMS 서비스를 잘 활용하면 더욱 더 좋겠죠.
그리고 이런 서비스의 근간이 되고 가장 많이 사용되는 이메일 또한 메이크샵의 디자인 업그레이드 및
기능 지원으로 보다 세밀한 서비스가 가능해지길 바라고 있습니다.★
8. 비교분석을 잘하는 고객에게 당한다.
정보의 바다인 인터넷에는 정보가 상당히 많기 때문에 고객들은 사소한 상품이라도 사기위해서
다양한 곳에서 정보를 수집 분석한다. 그러나 이런 사실을 모르는지 자사 상품과 서비스가
타사보다 우월하다는 언급을 전혀 하지 않고 있다. 비교 분석하는 천재들은 아주 근소한 이점도
상당히 높게 평가한다.
가격이 10원 싸다던지 직수입하기 때문에 다른 곳보다 10일 일찍 게임을 할 수 있던지 다른 사이
트보다 우위에 있는 경쟁력을 부각시켜야 한다. 오프라인에서는 부끄러운 일이지만 온라인에서는
아무리해도 지나치지 않다.
★많은 고객들이 [가격비교]사이트를 신뢰하며 자주 이용한다고 합니다. 그 만큼 비교가 되면 될
수록 고객은 더욱 더 신뢰를 가질 수 밖에 없는데, 하나의 상품을 올리고 가격을 책정하더라도
특정 대형 사이트들과 비교해서 해당상품을 설명하면 더욱 더 큰 신뢰를 줄 수 있지 않을까 합니다.
무조건 [싸다]라고만 말하는 것 보다는, 실제로 [여기를 가봐라] 어느 곳 보다 싸다!! 라고 제시하는
것이 고객에게 더 먹힌다는 말이겠죠.
(하지만 대부분 소호몰끼리 이 문제로 부딛히는 경우가 많습니다. 무분별한 비교는 불필요한 분쟁을
일으킬 수 있으니 신중하게 선택하시기 바랍니다.)★
9. 엔터테인먼트 요소 부족
N세대.. 20대, 10대가 가수가 되고 싶어하는 것처럼 이들은 엔터테인먼트 요소를 상당히 갈구한다.
그러나 게임을 판매한다는 사이트 조차도 사이트 설계시 엔터테인먼트 요소를 고려하지 않는다.
읽는 것보다는 보는 것, 듣는 것을 더 좋아하는 인터넷 주 사용층인 10대, 20대를 사로잡을 작은
실마리도 제공하고 있지 않다. 그래서 요즘 엽기가 유행하고 있는 것이다.
엽기또끼를 도우미로 쓴다던지 배경 음악을 깔고 flash를 활용하는 등 역동적인 사이트를 만들어
야 한다.
★위 사항은 쇼핑몰의 주 타켓층이 젊은 층일 경우에 해당되는 이야기이고...
현재 엔터테인먼트와 관련된 각종 소스들은 저작권과 같은 민감한 문제와 관련되어 있어
무분별하게 도입하는 데는 문제가 있습니다.
하지만 특별히 저작권과 관련이 없는 플래쉬 애니메이션이나 각종 연예소식 등
소일거리를 제공하는 수준에서 어느정도 보완이 가능하지 않나 싶습니다.★
10. 변화가 없다.
10대, 20대는 동적인 세대로써 걸어갈 때도 춤추고 말할때도 랩을 한다. 그러나 쇼핑몰은 변화가
없다. 한번 구축하면 1-2년에 한번 업그레이드할 뿐이다. 변화에 민감하고 새로운 것에 쉽게 식상
해 하는 10대, 20대의 감성을 파악하지 못하고 있다.
사이트 전체를 바꾸지는 못해도 고객의 인기 page는 주기적으로 자주 바꿔 주어야 한다. 그
러나 여기에도 CRM에 따라 그 주기를 선택하고 디자인을 바꾸어야 한다.
이것도 힘들면 컨텐츠라도 바꾸어 주어야 겠다.
★소호몰들은 사실상 시간과 예산상의 문제로 인해 이런 부분을 보완하기 힘드나
아주 작은 부분들이라도 변화를 꾀하실 수 있을 것 같습니다.
예를 들어 봄에는 봄과 관련된 꽃 이미지 하나라도 메인에 출력하든가
상품이미지에 봄과 관련된 이미지를 첨가하여 올리는 것도 좋을 듯 합니다.
겨울엔 감기조심하시라는 문구를 [주문확인메일]에 첨가하는 등의 작은 부분에서 적용 및 보완이
가능한 부분이라 생각합니다.★
11. CRM 소홀
마케팅이나 기획에서 상당히 중요한 CRM을 사이트 설계 및 고객 만족을 위해 도입하지 않고 있다.
사람은 습관의 동물로써 항상 일정한 행태를 보이기 마련이나 이를 관찰해서 매출과 연계시키려
하지 않는다.
쇼핑몰의 처음이자 끝은 CRM이다. 단계적으로 CRM을 적용해 나가야 한다.
★이 또한 메이크샵의 기능을 활용해 보완이 가능한 점이기도 합니다.
메이크샵에서는 추가요금을 내고 사용하게 되는 카운터 페이지로 고객의 성향을 파악할 수 있게
해줍니다. 인기상품 및 인기페이지를 알 수 있게 하여주죠. 하지만 이것은 기초적 CRM 수준일 수 밖에
없습니다. 보다 심화적인 CRM을 하시려면 모든 구매고객에게 설문을 하여야 합니다만 보통의 소호몰들은
이런 방법이 현실적이지 못합니다. 따라서 간단한 설문양식을 만들어 구매고객에게 전화를 하시는 것이
좋을 듯 합니다.
보통의 대기업들은 작금에 들어 CRM의 중요성을 실감하고 매년 관련 예산을 늘리고 전담인원을 늘리고
있는 실정입니다. 소호몰들도 이 부분을 간과하지 마시고 조금의 시간이라도 더 내어서 고객과의 대화를
늘리시면 좋을 듯 합니다.★
12. 미끼도 주지 않고 유혹도 하지 않는다.
네티즌만큼 공짜를 좋아하고 유혹에 쉽게 넘어오는 사람들도 없다. 그렇기 때문에 아주 사소한
포인트 하나를 준다고 해도 경쟁 사이트가 아니라 우리 사이트에서 구매를 하게 된다.
그러나 이와 관련한 내용은 눈에 보이지 않는다. 몇몇 사이트를 살펴보면 이런 제도가 있으나
부각되지 않아 일반 고객들은 그냥 지나쳐보리게 되고 결국 매출에 지장을 미치게 된다.
10원으로 1,000원을 벌 수 있는 미끼를 던지고 유혹을 해야 한다.
★메이크샵에서 지원하는 적립금 제도를 통해 이와 같은 효과를 볼 수 있습니다. 다만
여러가지 상황별 적립금 적용 시스템이 도입된다면 더욱 더 다양한 이벤트로 고객을 유혹할 수
있지 않을까 싶습니다.
또한 적립금 뿐만이 아닌 사은품 제도도 있습니다.
현재 메이크샵에서는 공통이벤트라는 양식으로 사은품 등의 각종 이벤트를 알리도록 마련해놓고
있습니다만....
사실 더욱 발전되어서 각 상품별 사은품 출력기능도 들어가길 바랍니다.
즉 A라는 상품에는 B라는 사은품을... C라는 상품에는 D라는 사은품을 각각 적용할 수 있도록
또한 조건별로 자동 적용이 가능한 시스템을 갖추게 되길 바랄 뿐입니다.
즉 A, B, C라는 사은품을 미리 관리자페이지에서 등록하여 두면 해당 조건에 맞는 상품에 자동으로
동반 출력되어서 고객은 더욱 더 직접적이고 효과적으로 사은품 유혹에 노출될 수 있는 거죠★
13. 바이럴 마케팅을 활용하지 않는다.
장사를 하는데 소문만큼 좋은 방법도 없다. 오프라인에서 소문을 한번 내기 위해서는
작전이 필요하다. 사람을 만나고 왜 좋은지 일일이 설명하고 얘기해 주어야 한다.
또 그 사람은 다른 사람에게 똑같은 시간을 들여 같은 내용을 전해야 한다.
그러나 온라인은 상당히 편하다. 굳이 설명할 필요가 없으며 직접 가서 보라고 하면
된다. 또 이런 말을 동시에 수십, 수백명에게 할 수 있다. 그러나 이렇게 좋은 바이럴
마케팅을 사이트 활성화에 활용하고 있지 않다. 방법을 모른다는 이유지만 벌써 인터넷
에는 바이럴 마케팅에 대한 수많은 연구와 도구 방법들이 나와 있다. 게으르기 때문에
모르는 것이다.
다양한 컨텐츠, 추천, 뉴스레터 추천 등 바이럴 마케팅을 활용한다.
★구전마케팅은 오프라인이나 온라인이나 매우 중요한 역할을 하는 것 같습니다.
온라인의 경우엔 오프라인과 달라 그 시장의 범위와 홍보영역이 대단히 넓은 단점이 있으나
특화된 분야를 쉽게 찾을 수 있는 장점도 있습니다. 부동산 영업을 하기 위해 모델하우스나
신규 아파트 건설지에 밀집하는 것과 같이 온라인도 해당 동일 관심분야를 갖고 있는 타겟을
찾아 마케팅 범위를 좁혀야 합니다. 주로 커뮤니티나 포털의 게시판 등을 타겟으로 잡고
각종의 좋은 정보를 제공하며 자연스럽게 쇼핑몰을 홍보하고 제품을 홍보하는 방법을 동원하면
자연스럽게 좋은 효과를 보게된다고 하더군요.
이외에도 몇몇 쇼핑몰들은 각 상품에 [친구에게 추천하기]라는 아이콘이 있어 클릭을 하면
친구나 동료에게 메일로 해당상품을 자연스럽게 추천 또는 홍보하는 기능이 있습니다. 이런 기능
은 고객주도로 자연스럽게 바이럴마케팅을 유도할 수 있어 좋긴 하나 메이크샵에서는
아직 지원되고 있지 않아 안타까울 뿐입니다.
(회원가입시 추천인 제도도 약간의 변종법이긴 하나 비슷하지 않을까 싶네요)★
14. 사이비교의 신자를 무시한다.
사이비교 신자들은 땅팔고 집팔아 성금한다. 이들은 결코 이 돈이 아깝지 않다. 단지
적을 뿐이다. 사이비교의 가장 큰 장점은 신자들을 확실한 우리편으로 만든다는 것이다.
그런 신자들에게 1,000원을 내라고 하나 천만원을 내라고 하나 그저 같을 뿐이며 교주의
말은 100% 다 옳은 것이다. 그러나 쇼핑몰에서는 가격 저항선을 극복하기 위해서라도
반드시 필요한 사이비 교화 및 사이비 신자 만들기에 노력을 기울이지 않고 있다.
사이비 교주는 나름대로의 강한 신념과 이론을 가지고 있으며 그 것을 신자들에게
쇄뇌를 시킨다. 이와 유사한 방법을 온라인에서도 사용할 수 있다.
일예로 앞에서 언급했던 theclub이 어떤 전략으로 스타크래프트 대회에서 우승했는데
그 상황에서는 그 전략보다는 이런 전략을 활용하는 게 더 좋지 않았나 하면서 나름대로
전략을 펼쳐 나가는 것이다. 뉴스에 커멘트를 달음으로써 사이트의 신념과 이론을 고객들에게
확실히 전달하는 것이다.
★확실히 잘되고 있는 쇼핑몰들을 돌아다니다 보면 그 쇼핑몰의 운영자는 고객에게서 [큰언니]
[큰형]과 같이 추앙되고 선망이되는 대상이 되어 있더군요. 그 만큼 고객들은 그 운영자 및 쇼핑
몰에 대해 큰 신뢰를 가지고 있으며 그 샵에서 판매되는 제품에 대한 믿음을 갖고 있겠죠. 또한
그런 고객들은 [충성도]가 매우 강해 해당 쇼핑몰의 이익과 관련된 분쟁이나 이벤트 및 홍보에 대단히
적극적인 도움을 주는 모습을 보았습니다.★
15. 불만을 해소시키지 못한다.
네티즌들의 불만은 뻔하다. 몇일만 듣고 있으면 그 불만이 계속 반복된다.
그러나 앞에서도 말했지만 멍청한 고객들은 이런 불만이 반복되고 그 해결책 또한 계속
반복해서 등장한다는 사실을 모른다. 그러나 아무리 멍청해도 고객은 고객이기 때문에 이를
해소시켜 주어야 한다. 그러나 똑같은 일을 반복해야 한다는 짜증때문에 고객의 불만을 무시한다.
질문이 똑같으면 답변도 똑같은 법이다. 자주 반복되는 질문은 FAQ를 만들어 놓고 또 반복되는
질문들을 계속 FAQ에 업데이트한다. 계속해서 FAQ를 업데이트하고 상당히 커지면 ebook을 만들어
바이럴 마케팅의 발판을 마련한다.
★ 메이크샵에서 제공하는 다섯개의 게시판을 놀리는 것이 아니라 그중 한개는 FAQ 게시판을 만들면
좋겠네요. 운영자만 쓸 수 있도록 권한을 주어서 자주 올라오는 질문이거나, 고객이 궁금해 할만한
사항이나, 오해할만한 소지들은 명확히 짚어주는 것이 좋을 것 같습니다.★
출저 투잡스 |
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