인터넷 사업을 하는 이들에게 질문 하나. 새 고객을 끌어들이는 것하고, 기존 고객을 관리하는 것하고, 어느 쪽에 더 많은 자원을 투자하는가?
"새 고객 끌어들이기"라고 답했다면, 당신은 돈과 시간을 낭비하고 있는 것이다.
다음의 통계조사 결과들을 살펴보도록.
E마케터(eMarketer)의 2002년 조사에 따르면, 새로운 고객 한 명을 만드는 것이 보통 기존 고객 한명을 유지하는 것보다 5배에서 10배 정도 더 많은 비용이 든다고.
베인 & 컴퍼니(Bain and Co.)의 2002년 조사에 의하면, 고객 유지에 성공하는 비율이 5%만 높아져도 25%에서 100% 사이의 수익 상승 효과를 볼 수 있다.
베인 & 컴퍼니의 2002년 조사에 의하면, 재방문하는 고객은 다른 일반 고객들보다 평균 67% 더 많은 돈을 쓴다고 한다.
베인 & 컴퍼니의 2002년 조사에 의하면, 한 회사로부터 10회 이상 제품을 구입한 고객은 평균적으로 7명의 다른 소비자에게 제품이나 회사를 추천하는 것으로 알려졌다.
20%의 고객이 80%의 총 수익을 올려준다.
만일 사업을 이제 막 발전시키고 있는 회사라면 더 많은 고객을 끌어들이는데 돈을 낭비해서는 안 된다. 이는 무지에서 비롯된 욕심이다. 더 많은 고객을 끌어들이는 것은 기존 고객으로부터 충분히 수익을 올리고 난 뒤에 시작할 일이다.
쉽게 수익을 얻을 수 있는 고객들이라고 항상 회사 주변에 머물러 있지는 않는다. 신경을 써주지 않으면 언제든 돌아서 버리는 것이 고객들이다. 이렇게 기존 고객마저 놓치다간 회사는 모든 걸 처음부터 다시 시작해야 하는 힘든 상황에 빠지고 만다.
더 많은 수익을 올리기 위한 3가지 고객 전략
1. 수익성이 높은 고객에 대해 안다: 가장 수익성이 높은 '베스트 고객' 명단을 뽑는다. 그리고 이들이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 파악한다. (단순히 제품만이 아니라, 제품을 둘러싼 환경과 스타일에 대한 성향까지 파악한다.)
그러기 위해선 먼저 전에 자신이 사업을 운영할 때 어떤 것이 효과가 있었는지, 혹은 다른 유명 기업들은 어떤 것으로 효과를 봤는지 사례를 파악한다. 다양한 부서에서 근무하는 여러 동년배들을 만나 고객 성향에 대해 물어본다. 이때 중요한 질문은 물론, "어떻게 하면 사람들의 반응률을 높이고, 더 많은 매출로 유도할 수 있을까?"이다. 업계의 통계조사나 회사 내 데이터도 참고한다. 특히 웹 로그와 거래 자료는 고객의 행동 패턴을 파악할 수 있는 중요한 데이터다.
만일 이런 자료와 데이터가 부족하다면 곧바로 고객에게 물어보는 수도 있다. 값비싼 '여론 조사 기관'에 설문을 맡기지 말고, 직접 고객들에게 e메일 설문조사를 실시하도록.
사람들이 자신의 견해를 말하고 싶도록 만들어라. 그리고 시간을 내 주는 대가로 인센티브를 부여하라. 설문조사를 마친 고객 전원에겐 그 즉시 무료 다운로드 파일이나 프로그램을 받을 수 있도록 하거나, 아니면 무료 티켓, 혹은 이용권을 제공하도록. 이들로부터 얻은 조사 결과와 그 동안 고객으로부터 얻은 피드백을 합쳐 철저히 분석한다.
2. 개인 정보를 적극 활용하라: 분명 웹사이트에서 생년월일 정보를 입력했는데 정작 자신의 생일에 아무런 혜택이나 축하 메시지도 오지 않는 경우는 무척 많다.
고객의 개인정보를 받았으면 활용할 줄 알아야 한다. 이는 수익을 높이는 방법이기도 하지만 회사의 브랜드를 더욱 친숙하게 만드는 첩경이기도 하다.
3. 고객에게 보상하라: 사람이나 동물이나 자신의 행동에 보상이 따르면 그 행동을 반복하려는 경향을 보인다.
베스트 고객의 생일, 기념일, 그리고 계의 변화나 명절 때마다 '보상'의 내용에 대한 e메일을 보내라. (이 주기는 일년에 10번 이상이 되야 한다.) 한번에 너무 많은 것을 제공하기 보단 한 두개가 적당하다.
고객들이 습관적으로 반복 행동을 할 수 있도록 꾸준하고 집요한 보상 체계를 마련하도록 하라.
결론
기존 고객이 없는, 모든 걸 처음부터 시작해야 하는 기업들은 다음과 같은 접근 방법이 필요하다. 사람들의 관심을 얻고(인지도를 높이고), 첫번째 판매 시도를 한다. 누군가에게 물건이 팔렸다면 그 사람을 베스트 고객을 모시고 적극 관계 증진에 나선다. 인터넷에서는 e메일과 같은 저렴한 도구가 있기 때문에 기존 고객을 유지하는데 훨씬 비용 부담이 덜하다.
저자 : Barry Stamos
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